自新零售概念提出至今，医药新零售备受行业瞩目，大数据驱动、智能化、线上线下结合、供应链改造等以提高用户消费体验的手段，让医药零售行业看到了新的市场前景，期待以此为用户提供更有价值、更丰富商品和更便捷的服务。

       目前医药新零售的模式最常见的就是线上+线下的“互联网+药店”，如强调处方信息流转、方便患者获取药品，或者是强调“+互联网”，为患者打通“医患药”的智慧药房模式；以及最常见的医药O2O模式，包括阿里健康的O2O联盟、叮当快药、京东到家、好药师等。另外，一些外卖平台也已经介入医药健康市场，满足了患者便捷购药、送药到家的服务需求。

       当前，虽然越来越多的企业开始探索医药新零售，然而，“做不做”以及“如何做”仍充满着争议，特别是“人”的体验如何做方面。

 重新定义“顾客驱动”

       在新零售提出之时，其概念是指重构“人、货、场”，通过线上与线下结合、服务和产品一体、技术和数据结合的模式，提高供应链运转效率，从而提升用户的消费体验。

       然而，每一个行业在发展的道路上总能听到不同的声音，有些固守传统的企业负责人表示，如果介入医药新零售，必然会接入了第三方的系统，这容易造成企业无形资产的流失，如产品销售情况、会员数据等。他们眼中的“用户体验”是——“与其跟风搞噱头，不如扎扎实实做好药品销售、药事服务等本职工作。”

       对于这种看法，饿了么医药事业部负责人邵清对上述情形深有体会，“最初实体药店对于O2O有着天然的敌意，尽管我们始终强调并解释这种模式‘为赋能不为颠覆’，但排斥心理依然长期存在。”

       当然，对于顾客驱动这个理念，不同领域就会有不同的解读。康复之家CEO康凯认为：“新零售发展至今，现在核心的关键已经不在于‘人、货、场’，而在于从哪个点开始抓。”他表示，新零售不但推动了线上线下的融合，最关键的是重构了“人、货、场”的关系，新零售的逻辑完全是“人”的逻辑。“康复之家将发展重点放在了出院后康复患者上，以商品售卖为业务原点进行产业链布局，提供诸如器械租赁、环境改造、售后服务等全生命周期的器械购买和使用服务。”康复之家正是以“顾客驱动”为经营理念使组织模块贯通运作。

       随着医改的推进和消费习惯的改变，在资本的推动下，传统的药品零售行业面临分解、重组和整合，而医药新零售概念的提出则加速了这一进程，“人”能否接受、购买你的产品、服务则成为最关键的驱动力。

技术先行

       “通过一年时间的新零售技术尝试，新开门店盈利周期、门店坪效能力、成本占比、互联网订单提升幅度、复购率、企业年销售规模及年利润额增长等，都有了明显的改善，”成都泉源堂大药房连锁股份有限公司总经理陈洲华用详尽的数据来描述医药新零售为企业带来的显著变化。

       这变化的背后，就是互联网技术的不断应用与更迭。医药新零售在互联网科技的加持下，积极地改变着零售业态的各个要素，既节省了经营成本，又优化产业链从而提高效率。

       为了让消费者获得更好的“用户体验”，新零售通过线上线下的优势互补，并借助大数据进行区域销售统计与分析，来实现更为精准的消费群体画像，并为之提供标准化的专业服务，满足用户多元化、个性化的需求。“从医药零售行业来看，应该从原有的粗放型，逐渐转变为更关注为用户提升效率，改善用户体验，这应该是整个行业的趋势。”康凯认为，未来医药新零售将更多地去关注企业运营能力、给品牌商价值的提升、给消费者带来新的体验。

       如果从新零售的逻辑完全是“人”的逻辑来看，医药新零售“以人为本”应该包含两层意思，其一，必须以顾客为中心，注重提升消费体验；其二，要做好专业人才队伍建设，打造核心竞争力。陈洲华认为，未来互联网＋医药行业的竞争要素首先还是聚焦在“效率”和“用户体验”上，即时满足用户多元化药事需求，创造更好的购药体验，建立体系化、模块化的健康管理方案。而这一切，技术的发展进步则是核心关键。

 用户“价值医疗”服务体系亟待建立

       随着收入水平提升，民众对健康的关注度增加，愿意在医疗保健需求上投入更多资金，寻求更精准、个性化、具有较高舒适度的医疗健康服务，以患者为中心、以用户为中心的“价值医疗”服务体系亟待建立。

       从目前行业探索的处方外流模式来看，可以感受到医药零售行业在这方面的努力。

       智慧药房可以说是目前承接处方外流最有竞争力的方式之一，这主要有三种模式，第一以医院药房智慧管理、调度为主，辅以线下配送的模式；第二，以处方信息为主，强调处方信息流转，方便患者药品获得的模式；第三，以供应链服务为主，强化基层医疗机构、药店等的药品供应能力的模式。

       作为医药电商起家的健客也开始了这方面的探索，据健客CEO谢方敏介绍，健客医生品牌已全面升级，计划打造未来一站式“互联网+医疗健康”服务场景，“以消费者运营为核心，连接医院、医生、药店网点资源，构建线上线下全渠道零售体系，真正实现‘三驾马车’于一体的智慧医疗服务闭环。”

       一直在深耕大健康产业的阿里健康目前已形成医药电商、产品追溯、智慧医疗、健康管理四条业务线。特别是这段时间内，阿里健康接连对山东漱玉平民、安徽华人健康、贵州一树等区域龙头连锁药店进行战略投资，在这些连锁药房的所在区域内推进线上线下医药零售渠道的融合。这位行业颠覆者，让传统零售企业倍感压力。

       在互联网时代大潮中，医药零售行业也在不断地利用技术革新产品和服务，通过运用智能化、大数据，让所有人都能享受到优质、便捷、个性化的大健康服务。陈洲华认为，此时还去讨论“做不做”已经没有意义了，机会稍纵即逝，“对于企业而言，需要有危机意识并针对性地利用医药新零售打造核心竞争力，但不能本末倒置、因噎废食。”